Si può dire che le compagnie telefoniche, ormai oltre 15 in Italia, hanno tutte modalità simili, ma non identiche tra di loro e le risposte alle proprie questioni non sono sempre all’altezza delle aspettative per quello che ormai è un servizio essenziale per tutti gli abbonati.
Di solito i numeri a tre cifre sono presidiati 24 ore o comunque per un lungo arco temporale della giornata, ma chiamare alle 11 del mattino non è come chiamare alle 11 di sera, le risposte e le prese in carico di ticket da aprire avvengono in modo più difficoltoso fuori dalle ore centrali della giornata e alcuni servizi sono completamente inaccessibili dopo le 20. Una voce registrata dovrebbe sempre avvisare il cliente se la telefonata è trattata da un operatore che risponde dall’Italia, dall’Unione europea o da un paese extracomunitario.
Mettersi in contatto con il servizio clienti delle principali compagnie telefoniche oggi è, però, più semplice grazie alle modalità multicanale messe in campo dagli operatori che oltre al tradizionale call center hanno via via potenziato i servizi online, app, con chat e anche risponditore virtuale. Recentemente è stata predisposta anche la modalità WhatsApp e social per individuare le prime cause della chiamata, che sia per la risoluzione di un problema o per ricevere assistenza e informazioni utili ad attivare una nuova tariffa.
Vediamo nel dettaglio le aree del servizio clienti delle principali compagnie telefoniche:
Fastweb all’area clienti sul proprio sito permette di prenotare la chiamata da un operatore di call center e un numero di WhatsApp dove ricevere subito assistenza dal supporto e inoltre un contatto diretto con il Social Care legato al proprio account di Facebook. Non è l’unica Fastweb a permettere il contatto via social, lo fanno anche altre società che danno la possibilità di essere contattati sia pubblicamente che attraverso messaggistica in privato.
Vodafone ha anche dato un nome al servizio, ripreso dal suo assistente virtuale: TOBI WhatsApp, è attivo 24/7 e richiede una navigazione con rete wi-fi, oppure un piano telefonico dati attivo.
Tim usa lo slogan “un numero fatto di persone” e al 119 o 187 sono agganciati inoltre una serie di numeri verdi utili anche per clienti non udenti o dedicati a risolvere problemi sui dispositivi, dal PC, ai notebook, tablet acquistati da TIM o da terzi, il servizio non è gratuito, costa 3,29 euro al mese.
WindTre oltre al suo classico servizio clienti telefonico e digitale con l’assistente digitale Will mette a disposizione dei propri abbonati la community WindTre dove è possibile chiedere e dare consigli agli altri utenti della compagnia ‘arancione’ sui servizi come promozioni attive, o come si possono disattivare, cosa fare se ci sono ritardi e sospensioni sulla fibra, tempi di attivazione, portabilità e così via.E l’app permette di aderire direttamente alle offerte, effettuare ricariche, gestire servizi e consensi.
Iliad, ma anche altre compagnie, nell'area riservata danno la possibilità di verificare lo stato della SIM card, lo stato dei consumi, visualizzare le caratteristiche della card utilizzata, avere una panoramica dei propri dati personali associati alla scheda telefonica e il dettaglio dei servizi inclusi nell’offerta a cui si è abbonati.
Poste Mobile come opzione assistenza via WhatsApp mette a disposizione, se si preferisce, un numero gratuito (407 1164) per i tradizionali messaggi SMS.
I numeri dell’assistenza clienti dei gestori più diffusi sono: per WindTre 155 o 159, Vodafone 190, per Tim 119, per PosteMobile 160, per Iliad 177, per Fastweb 192 193, per Very 1629.
E se si incontrano difficoltà a parlare con i contact center nell’area clienti dei siti ufficiali sono disponibili anche informazioni ‘statiche’ che vanno dalle semplici Faq, le domande frequenti, che danno risposta alle domande più comuni degli utenti, alla presentazione delle offerte disponibili e di quelle attive, fino ad arrivare a servizi di chat che consentono di interagire con un operatore in tempo reale per avere chiarificazioni su quanto riportato sul sito, o se le informazioni ottenute ci sembrano parziali e abbiamo bisogno di integrazioni.
